Sådan svarer du på en dårlig anmeldelse (med eksempler)

Når nogen giver dig én stjerne, er de ikke dit eneste publikum. Alle, der læser anmeldelsen bagefter, læser også dit svar, og det er dér, du vinder eller taber dem.

Svar i fire led

1. Brug navnet og sig tak. Det koster ingenting og viser, at et menneske læser med.
2. Nævn selve problemet. Ikke »din oplevelse«, men »ordren, der kom en uge for sent«.
3. Sig, hvad du har gjort eller vil gøre. En refusion, et opkald, en ændret rutine. Vær konkret.
4. Giv en vej til et menneske. En e-mailadresse eller et telefonnummer, ikke »kontakt os via vores hjemmeside«.

Hold svaret under 100 ord. Lange svar lyder defensive.

Eksempel: forsinket levering

Hej Marte, tak fordi du siger det. Din pakke forlod lageret til tiden, men blev liggende fire dage hos transportøren, og vi burde have givet dig besked i stedet for at lade sporingen gå i stå. Vi har refunderet fragten og skifter til en hurtigere transportør til Nordjylland fra næste uge. Er der andet, der ikke stemmer, så skriv direkte til mig på kari@dinbutik.dk.

Eksempel: uhøfligt personale

Thomas, jeg beklager. At blive talt til på den måde i skranken er ikke i orden, og jeg har talt med den medarbejder, det handler om. Jeg vil gerne gøre det godt ansigt til ansigt: ring til mig på 20 00 00 00, så ordner vi din reparation uden beregning. Jonas, butikschef.

Eksempel: uenighed om refusion

Hej Sara, tak for anmeldelsen. Hos os står der, at returneringen kom efter udløbet af de 14 dages fortrydelsesret, og derfor blev refusionen afvist. Men jeg kan se, at forsinkelsen skyldtes PostNord, så vi har godkendt den som en engangsaftale. Pengene skulle være på dit kort inden for fem hverdage.

Læg mærke til, at det sidste svar ikke skændes offentligt. Det nævner kendsgerningerne én gang og går direkte til løsningen.

Det bør du lade være med

• Afslør ikke private oplysninger. Intet om, hvad ordren indeholdt, adresser eller andet, kunden ikke selv har delt.
• Beskyld ikke anmelderen for at lyve. Tror du, anmeldelsen er falsk, så rapportér den til moderation og svar kort og høfligt alligevel.
• Tilbyd ikke noget til gengæld for at ændre anmeldelsen. Det er imod vores retningslinjer på ReviewFolk, og læserne kan som regel mærke det.

Svar på de gode anmeldelser også

Et kort, konkret tak på positive anmeldelser (»dejligt, at Guji fungerede godt som filterkaffe, den er også vores favorit i denne måned«) viser læserne, at du følger med hele tiden, ikke kun når noget går galt.