Slik svarer du på en dårlig anmeldelse (med eksempler)

Når noen gir deg én stjerne, er de ikke det eneste publikummet ditt. Alle som leser anmeldelsen etterpå, leser også svaret ditt, og der vinner eller taper du dem.

Svar i fire deler

Bruk navnet og si takk. Det koster ingenting og viser at et menneske leser.
Nevn selve problemet. Ikke «opplevelsen din», men «bestillingen som kom en uke for sent».
Si hva du har gjort eller skal gjøre. En refusjon, en telefon, en endring i rutinene. Vær konkret.
Oppgi en vei til et menneske. En e-postadresse eller et telefonnummer, ikke «ta kontakt via nettsiden vår».

Hold svaret under 100 ord. Lange svar høres defensive ut.

Eksempel: forsinket levering

Hei Marte, takk for at du sier ifra. Pakken din forlot lageret i tide, men ble stående fire dager hos transportøren, og vi burde ha gitt deg beskjed i stedet for å la sporingen stoppe opp. Vi har refundert frakten og bytter til en raskere transportør til Nord-Norge fra neste uke. Er det noe mer som ikke stemmer, send meg en e-post på kari@dinbutikk.no.

Eksempel: uhøflig betjening

Thomas, jeg beklager. Å bli snakket til slik i skranken er ikke greit, og jeg har tatt en prat med den ansatte det gjelder. Jeg vil gjerne rette opp dette ansikt til ansikt: ring meg på 400 00 000, så fikser vi reparasjonen din uten kostnad. Jonas, butikksjef.

Eksempel: uenighet om refusjon

Hei Sara, takk for anmeldelsen. Hos oss står det at returen kom etter at 14 dagers angrefristen var ute, og derfor ble refusjonen avslått. Men jeg ser at forsinkelsen skyldtes Posten, så vi har godkjent den som en engangsløsning. Pengene skal være på kortet ditt innen fem virkedager.

Legg merke til at det siste svaret ikke krangler offentlig. Det sier faktum én gang og går rett på løsningen.

Dette bør du la være

Ikke avslør private opplysninger. Ingenting om hva som var i bestillingen, adresser eller noe annet kunden ikke selv har delt.
Ikke beskyld anmelderen for å lyve. Tror du anmeldelsen er falsk, rapporter den til moderering og svar kort og høflig likevel.
Ikke tilby noe mot at anmeldelsen endres. Det bryter retningslinjene våre på ReviewFolk, og leserne merker det som regel.

Svar på de gode også

Et kort, konkret takk på positive anmeldelser («gøy at Guji fungerte godt som filterkaffe, den er vår favoritt denne måneden også») viser leserne at du følger med hele tiden, ikke bare når noe går galt.